2. 顧客信息和反饋的應(yīng)用

顧客的反饋信息包含了多層次的內(nèi)容 ，既有質(zhì)量的改進(jìn)的要求，也有對(duì)服務(wù)提出的寶貴 意見，更有為產(chǎn)品設(shè)計(jì)和文化內(nèi)涵提出寶貴的建議，是企業(yè)制定營(yíng)銷戰(zhàn)略、建筑決策的重要信息來源。

公司建立了顧客檔案 ，記錄了顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量 、改進(jìn) 、創(chuàng)新的各項(xiàng)反饋信息。公司定期進(jìn)行顧客反饋信息的高層分析會(huì)議 ，結(jié)合公司的發(fā)展進(jìn)程，綜合考慮信息的科學(xué)性 、可利用性 、參考性及結(jié)合日常管理 、技術(shù)情況明確改進(jìn)方向 。 同時(shí)在日常顧客信息的反 饋中公司設(shè)立相關(guān)部門及時(shí)跟蹤顧客的信息形成反饋意見 ，并將最終的落實(shí)情況及時(shí)反饋至顧客 。公司要求從開發(fā)目標(biāo)客戶到服務(wù)目標(biāo)客戶是一個(gè)整體 ，實(shí)施中不可缺少任何一個(gè)環(huán)節(jié) ，一旦一個(gè)環(huán)節(jié)的斷裂都將導(dǎo)致顧客滿意和忠誠度的降低 。市場(chǎng) 、銷售和服務(wù)是一個(gè)不斷循環(huán)的過程，整個(gè)環(huán)節(jié)的有效實(shí)施將大大提高顧客滿意和忠誠度 ，并為公司創(chuàng)建良好的市場(chǎng)口碑和信譽(yù)，為市場(chǎng)的開拓奠定良好的基礎(chǔ) ，并根據(jù)顧客的不同需求采取不同的營(yíng)銷策略。 公司建立及時(shí)反饋處理用戶投訴意見的快速反應(yīng)機(jī)制，編制了相應(yīng)的程序 。此外 ，公司設(shè)立  了顧客服務(wù)熱線，站在顧客的立場(chǎng)來監(jiān)督公司產(chǎn)品質(zhì)量 。24 小時(shí)不間斷接收用戶咨詢或投訴信息，以便公司及時(shí)響應(yīng)，采取應(yīng)對(duì)措施，使用戶放心使用產(chǎn)品。

（五）企業(yè)文化建設(shè)

1 、質(zhì)量情況

--管理體系

實(shí)施 ISO9001 質(zhì)量管理體系 ，并獲得認(rèn)證證書。

--產(chǎn)品檢測(cè)

（ 1）產(chǎn)品質(zhì)量的跟蹤

① 設(shè)計(jì) 、生產(chǎn)中均進(jìn)行評(píng)估 ，改進(jìn)存在的風(fēng)險(xiǎn)和缺陷；

② 交付前進(jìn)行檢驗(yàn) ，記錄檢驗(yàn)結(jié)果；

③交付后跟蹤客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息；

④定期對(duì)產(chǎn)品開展全項(xiàng)目檢驗(yàn)；

⑤在顧客滿意度調(diào)查問卷中進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查。

（2）服務(wù)質(zhì)量的跟蹤

①  登記顧客需求信息，服務(wù)后進(jìn)行回訪，跟蹤服務(wù)有效性；

②  收集分析服務(wù)質(zhì)量信息，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)；

③  在顧客滿意度調(diào)查問卷中進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。

--質(zhì)量追溯

公司有完善的質(zhì)量追溯體系，建立了《生產(chǎn)過程控制程序》，并利用 PLM 產(chǎn)品生命周期管理系統(tǒng) ，能夠?qū)Τ霈F(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品進(jìn)行根源追溯，從而找到根本原因，進(jìn)行糾正預(yù)防。每年組織進(jìn)行管理評(píng)審會(huì)議，評(píng)審質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，達(dá)到持續(xù)不斷完善管理體系，確保公司體系方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，滿足相關(guān)方要求。